Notify Service, the value and cost

เมื่อผู้ให้บริการแพลตฟอร์มแชทยอดนิยม แจ้งยุติให้บริการ Notify ที่เปิดให้ผู้พัฒนาภายนอกสามารถส่งข้อความแจ้งเตือนไปถึงผู้ใช้ โดยเสนอทางเลือกใหม่ว่า สามารถใช้ช่องทาง Messaging แทนได้
 
ข้อแตกต่างหนึ่งที่สำคัญอยู่ตรงที่ Notify เป็นบริการฟรี จึงมีนักพัฒนาจำนวนมาก ประยุกต์ใช้กลไกแจ้งเตือนดังกล่าว เปรียบเสมือนเป็นการทดลองไอเดียใหม่ๆ ค้นหาว่ากลไกแจ้งเตือนเอาไปใช้ประโยชน์อย่างไรบ้าง ขณะที่บริการใหม่มีโค้วต้าจำนวนขั้นต่ำที่ส่งได้ฟรี หากต้องการใช้มากกว่านั้นก็จะมีค่าใช้จ่าย
 
ทางแพลตฟอร์มได้ผลักดันให้ผู้พัฒนาเปลี่ยนไปใช้ Messaging API ซึ่งพัฒนาขึ้นมาให้ใช้แทน ด้านหนึ่งอาจมองว่าเป็นบริการที่ซ้ำซ้อนกันอยู่ และอีกด้านหนึ่งดูเหมือนจะเป็นความพยายามจัดการกับภาระหนี้สินทางเทคนิค (technical debt) ของระบบเดิม ที่นักพัฒนาบางคนอาจจะเคยเจอมาบ้าง รวมทั้งข้อจำกัดที่ยุ่งยากบางประการ เพียงแต่เงื่อนไขให้ใช้งานฟรีจึงยอมรับได้
 
โปรแกรมของเราเองก็มีการใช้ประโยชน์จาก send notify หลายเคส ซึ่งทีมพัฒนาเองก็เตรียมรองรับหากจำเป็นต้องเปลี่ยนไปใช้ push message ด้วย ในทางเทคนิคไม่น่ากังวลเท่าไหร่ แต่สิ่งที่ไม่อาจคาดเดาได้ตรงที่การทำความเข้าใจจากมุมมองผู้ใช้ เมื่อการใช้งานไม่ฟรีอีกต่อไป
 
เดิมบริการ notify เปิดให้ทดลองใช้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย จึงมีนักพัฒนาทดสอบไอเดียโดยการประยุกต์ใช้งานในแง่มุมต่างๆ การแนะนำให้ทดลองใช้จึงเปรียบเสมือนของเล่นใหม่ที่ฝั่งผู้ใช้ยังไม่มีใครต้องจ่ายอะไร (ยกเว้นแพลตฟอร์มกับผู้พัฒนา)
 
เราก็ได้ทดลองออกแบบใช้เป็นช่องทางสื่อสารภายในกับผู้ที่ต้องทำงานนอกสถานที่ ซึ่งมี 2 ลักษณะ คือ แจ้งเตือนอัตโนมัติตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ในโปรแกรม กับ แจ้งเตือนตามคำสั่งผู้ใช้
 
แจ้งเตือนอัตโนมัติ
 
พนักงานขายมักต้องทำงานนอกสถานที่ บางจังหวะไม่สะดวกต่อการใช้คอมพิวเตอร์ เป็นกลุ่มที่ใช้ประโยชน์จากระบบแจ้งเตือนมากที่สุด การประสานงานคนในออฟฟิศ เพื่อให้รู้ความคืบหน้าของสถานะสำคัญต่างๆ โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับลูกค้า จึงเหมาะกับการส่งข้อความสั้นๆ แจ้งเตือนให้รับรู้
 
เช่น เมื่อมีการจัดทำใบส่งสินค้าหรือใบกำกับภาษีของลูกค้าที่พนักงานขายผู้นั้นดูแลอยู่ อาจตีความได้ว่ากำลังจะมีการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าเร็วๆ นี้ เป็นข้อมูลให้พนักงานได้รับทราบสถานะที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่เขาดูแลอยู่ 
 
หรือเมื่อเซลซัพพอร์ตในออฟฟิศจัดทำใบเสนอราคาให้ลูกค้า ก็อาจแจ้งเตือนให้เซลรับรู้ เพื่อจะได้ตรวจทานก่อนดำเนินการต่อ
 
กล่าวโดยสรุป เราสามารถออกแบบระบบการแจ้งเตือนให้เข้ากับจังหวะการจัดทำเอกสารขั้นตอนต่างๆ ใช้เป็น trigger เพื่อส่งข้อความแจ้งเตือนอัตโนมัติให้ผู้เกี่ยวข้องรับรู้

แจ้งเตือนโดยผู้ใช้
 
การแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อมีการจัดทำเอกสาร ใช้ข้อมูลพนักงานขายภายในเอกสารนั้น เป็นตัวกำหนดว่าควรแจ้งเตือนไปหาใคร
 
บางครั้งอาจต้องการส่งแจ้งเตือนไปหาผู้อื่นที่ไม่มีชื่ออยู่ในข้อมูลด้วย กรณีนี้ผู้ใช้จำเป็นต้องเลือกชื่อที่ต้องการส่งก่อน พร้อมกับข้อความ ตัวอย่างเช่น พนักงานสนับสนุนอาจได้รับการติดต่อจากลูกค้าเกี่ยวกับรายละเอียดในใบเสนอราคา จำเป็นต้องประสานแจ้งให้พนักงานขายที่ดูแลรับทราบ หรืออาจแจ้งให้หัวหน้าตรวจทาน

Chat Bot
 
ข้อความแจ้งเตือนเป็นการสื่อสารทางเดียว ข้อดีคือ ไม่ต้องรอจังหวะที่คู่สื่อสารทั้งสองฝั่งพร้อม แต่ก็มีข้อเสียตรงที่ไม่สามารถปรับขยายความตอบโต้หรือรับทราบผลสำเร็จของการสื่อสารนั้น
 
ดังนั้นการแจ้งเตือนมักมีลักษณะสั้น กระชับ ใช้เพื่อทัก แจ้งให้ทราบ โดยไม่ลงลึกระดับรายละเอียด ใช้เป็นจุดเริ่มต้นของการสื่อสารในช่องทางอื่น
 
กลไก Chat Bot จึงถูกใช้เพื่อให้ข้อมูลละเอียดกว่าการแจ้งเตือน โปรแกรมของเราออกแบบ Chat Bot เพื่อตอบคำถามด้วยข้อมูลในระบบ เช่น
 
ข้อมูลสินค้า ราคา, ภาพถ่ายหรือสเปคสินค้า, ยอดคงเหลือในสาขาต่างๆ 
ข้อมูลลูกค้า ที่อยู่, ช่องทางติดต่อ
ข้อมูลของเซลผู้สอบถาม ยอดขายเดือนนี้
ข้อมูลทั่วไปที่เกี่ยวกับธุรกิจเฉพาะ ราคาทอง, ราคาน้ำมัน

คุณค่ากับราคาที่จ่าย
 
คำถามสำคัญก็เหมือนกับบริการแทบทุกอย่าง เมื่อต้องการเปลี่ยนจากใช้ฟรีมาคิดค่าบริการ 
 
"สิ่งนี้มีคุณค่าพอที่ผู้ใช้ยอมจ่ายเพื่อมันหรือไม่?"
 
นับตั้งแต่พัฒนา Chat Bot (ผนวกกับ notify) แม้จะเป็นเวลาหลายปี ก็ยังไม่สามารถสรุปได้ว่า มีประโยชน์มากหรือน้อยกันแน่ ธรรมชาติของการแจ้งเตือนขึ้นอยู่กับความเป็นปัจเจกค่อนข้างสูง ความพึงพอใจของแต่ละคนไม่เหมือนกัน ความรู้สึกรำคาญของแต่ละคนไม่เท่ากัน การให้ความสำคัญของแต่ละเรื่องก็แตกต่างกัน
 
ความซับซ้อนเพิ่มอีกชั้นหนึ่งในแง่ของการตัดสินใจว่าควรนำมาใช้กับองค์กรหรือไม่
 
"ผู้จ่ายไม่ได้ใช้ (แต่เป็นผู้ตัดสินใจ) ส่วนผู้ใช้ไม่ได้จ่าย" 
 
ดังนั้นความรู้สึกตระหนักถึงความคุ้มค่า อาจไม่ได้ถูกประเมินจากผู้ใช้จริง ไม่เหมือนกับบริการที่ผู้ใช้เป็นผู้ตัดสินใจเอง นอกจากนี้ยังมีประเด็นเกี่ยวกับนโยบายองค์กรที่ต้องพิจารณาด้วย
 
ขณะเดียวกันในฐานะผู้พัฒนา ก็มีความซับซ้อนในเรื่องควบคุมขอบเขตการเข้าถึงข้อมูลที่แตกต่างกันของแต่ละบุคคล เช่น พนักงานขายสามารถสอบถามข้อมูลของลูกค้าที่ตัวเองไม่ได้รับผิดชอบได้หรือไม่ 
 
มีข้อมูลด้านหนึ่งที่น่าสนใจ เมื่อเสนองานวางระบบโดยมีค่าบริการเพิ่มสำหรับ Chat Bot มาเป็นตัวเลือก ลูกค้าใหม่มักจะไม่เลือกตั้งแต่แรก ซึ่งแตกต่างจากตอนนำเสนอที่คุณสมบัตินี้เป็นหนึ่งเหตุผลที่ทำให้เลือกใช้โปรแกรมนี้
 
อาจไม่เกี่ยวสักเท่าไหร่ บางครั้งผมก็คิดถึงการส่งภาพ "สวัสดีวันจันทร์" ที่เราหลายคนเคยได้รับ เปรียบเสมือน notify จากใครสักคน บอกให้คุณรู้ว่า "ฉันยังอยู่" แล้วเราจะวัดคุณค่าจากอะไร
 
Dashboard
 
งานออกแบบระบบสนับสนุนงานขายล่าสุด พบว่าการใช้แค่ chat bot อาจไม่เพียงพอ เปลี่ยนเป็นออกแบบ workspace ในลักษณะของ dashboard สำหรับพนักงานขาย เทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปจากช่วงเวลาไม่กี่ปีนี้ ทำให้ไม่ต้องพะวงกับจอมือถือเล็กๆ อีกต่อไป สามารถแสดงสถิติและประวัติผลงาน สรุปยอดขายในรอบเดือน เทียบกับเป้ายอดขายที่รับผิดชอบ ใบเสนอราคาที่กำลังดีลอยู่ และยอดค้างชำระของลูกค้า
 
ด้วยความสามารถของคลาวด์ พนักงานขายจึงทำใบเสนอราคาได้ด้วยตัวเอง ลดการพึ่งพาระบบเซลซัพพอร์ตประจำออฟฟิศ
 
กลไก notify กลายเป็นเพียงแม่สื่อที่ช่วยชักนำให้เข้ามาใน workspace และมีแนวโน้มที่จะลดความสำคัญลงไป ไม่จำเป็นต้องแจ้งเตือนยิบย่อย เมื่อผู้ทำงานแต่ละคนมี workspace ของตนเอง เปลี่ยนเป็น todo list หรือรายการงานค้างแทน
 
Chat UI
 
ประเด็นสุดท้ายที่ผมอยากจะทดเอาไว้ ปัญหาของการออกแบบ workspace เท่าที่พบเจอ มักเป็นเรื่องการจัดวางรูปแบบที่เหมาะสม บางคนถนัดดูกราฟ บางคนถนัดดูเลข บางคนชอบรายละเอียด บางคนชอบภาพรวม นึกถึงโต๊ะทำงานของแต่ละคนต่างก็มีความเคยชินหรือความถนัดต่างกัน เรื่องนี้เป็นปัญหาเช่นเดียวกับการจัดเมนูทำงานในโปรแกรม ERP เมื่อระบบเริ่มใหญ่ซับซ้อน การประนีประนอมสำหรับทุกคนกลายเป็นไม่มีใครสะดวก
 
การใช้ user interface ที่เป็น universal form แบบ "Chat Canvas" อาจเป็นทางเลือกของการทำงานในอนาคต โดยมี AI เป็นผู้ช่วยอยู่เบื้องหลัง
 
บางทีเพียงแค่เป็นการตอบโต้กับคอมพิวเตอร์ แทนที่มนุษย์ 
 
"เสนอราคาให้ [ชื่อลูกค้า]" "ได้สิ คุณต้องการเสนอสินค้าอะไรบ้าง?"  "[ชื่อสินค้า] 5 ชิ้น และ [ชื่อสินค้า] 10 ชิ้น" "คุณต้องการเพิ่มสินค้าอีกไหม?" "แค่นี้" "เรียบร้อย สร้างใบเสนอราคา [เลขที่] คุณสามารถตรวจสอบได้ที่ [link]"
 
ต่อมา.. ก็จะกลายลูกค้าทำหน้าที่นั้นแทนที่เซล
 
และต่อมา.. ก็จะกลายเป็นคอมพิวเตอร์ของลูกค้าทำหน้าที่แทนอีกฝั่งหนึ่ง