Explain or Complain

ทำไมคำอธิบายของคุณ กลับทำให้รู้สึกว่าเป็นข้ออ้างเพื่อบ่ายเบี่ยง

สัปดาห์นี้เหมือนกับทุกครั้ง ทีมพัฒนามาเล่าความคืบหน้าของงานที่ดูแลให้โปรแกรมเมอร์รับรู้ตามรอบปกติ งานแต่ละไซต์อยู่ในสถานะแตกต่างกัน มีทั้งอยู่ในระหว่างทำ บางแห่งก็ส่งมอบให้ทดสอบ

มีอยู่แห่งหนึ่งอยู่ในช่วงของการออกแบบระบบใหม่ เป็นการทดลองเปิด Business Unit ใหม่ เป็นเรื่องที่ไม่เคยทำมาก่อน บรรยากาศการประชุมของทีมพัฒนากับผู้ใช้ครั้งล่าสุดไม่ค่อยราบรื่นนัก การเป็นคนดูอยู่ห่าง ๆ ทำให้เห็นภาพเหตุการณ์ที่แตกต่างจากผู้ที่อยู่ในสนาม สิ่งที่พอจะเป็นประโยชน์คือ การสะท้อนภาพนั้นให้พิจารณากันว่ายังมีแง่มุมอื่นที่เห็นแตกต่างกันได้

"Unknown Unknowns"

ทุกคนต่างไม่รู้ว่ายังมีอะไรที่เราไม่รู้อีกมากน้อยแค่ไหน เป็นคำที่ผุดขึ้นมาในใจผมก่อน เมื่อนึกถึงความรู้สึกของคนที่อยู่ในห้องประชุม การได้รับมอบหมายให้ดูแล Business Unit ใหม่ ความวิตกกังวลจึงกรุ่นอยู่ในใจมากกว่าปกติ เหมือนกับต้องขับรถเส้นทางไม่คุ้นเคย เป็นความเครียดที่พร้อมระเบิดหากโดนสะกิด

ผมอ่านสถานการณ์ในที่ประชุมเป็นเช่นนั้น หากคนที่นั่งรถด้วยกัน ทักให้ระวังโน่นระวังนี่ เลี้ยวก็ไม่ดี ตรงไปก็ไม่เหมาะ จะหยุดก็ไม่ได้ กลายเป็นติดขัดไปทุกหนทาง ไม่ใช่บรรยากาศที่ดีสำหรับภาระกิจบุกเบิกน่านน้ำใหม่เลย

บังเอิญทีมพัฒนาของเรานั่งอยู่ในรถคันนั้นด้วย
บังเอิญการให้คำปรึกษาตามปกติ ในฐานะผู้รู้กลไกโปรแกรม แจ้งให้ทราบว่ากระบวนการทำงานอย่างไหน มีข้อติดขัดอะไร กลายเป็นคำบั่นทอนที่ไม่อยากได้ยิน
บางครั้งหากบรรยากาศไม่เหมาะสม คำอธิบาย (Explain) ก็กลายเป็นข้ออ้าง (Complain) ที่ระคายหู

"Budget"

ถ้าเข้าใจธรรมชาติ งานของทีมพัฒนาที่เคยทำมาตลอด เป็นการย้าย "กระบวนการทำงานเดิม" ขององค์กรให้มาอยู่ในโปรแกรมใหม่ คำว่า กระบวนการเดิม นี่แตกต่างจากคำว่า พัฒนาธุรกิจใหม่ ที่ต้องการทีมที่คิดแบบ start up โดยสิ้นเชิง

การมีกระบวนการทำงานเดิมนั้นทำให้รู้จุดเริ่มต้นและผลลัพธ์ปลายทางชัดเจน สามารถตรวจคำตอบ ด้วยการวัดผลที่ผลลัพธ์สุดท้ายได้ว่า หากพัฒนาระบบเพื่อเปลี่ยนแปลงใด ๆ เมื่อเปรียบเทียบกับกระบวนการเดิม ผลลัพธ์จะต้องได้เท่าหรือดีกว่า กรณีนี้ทีมพัฒนาสามารถประเมินเนื้องานที่จะทำว่าต้องใช้แรงและเวลาเท่าไหร่ได้ ส่งมอบงานกันอย่างไร

"คุณก็ไปทำมาให้ดูก่อนไม่ได้หรือไง" คำพูดทิ้งท้ายในที่ประชุม เป็นประเด็นที่ผมมองเห็นปัญหาภาวะติดขัดของทั้งสองฝ่าย โดยเฉพาะกับกิจการขนาดกลางที่ไม่มีงบประมาณเหลือเฟือ ไม่สามารถลองผิดลองถูกได้มากนัก อีกด้านหนึ่งผู้ดูแลโปรแกรมที่ประเมินงานไว้ตามขอบเขตระบบงานเดิม ไม่อาจคิดคำนวณเผื่องานเพิ่ม ไม่รู้ว่าจะสำรองแรงและเวลาเพื่อรับมืองานลักษณะนี้ได้อย่างไร ตราบใดที่คนที่นั่งรถคันเดียวกัน ไม่ได้มีส่วนได้ส่วนเสียกับเส้นชัยที่จะต้องไปให้ถึง ซ้ำร้ายไปกว่านั้น คนโดยสารแต่ละคนต่างมีเดิมพันไม่เท่ากัน มีจุดหมายปลายทางต่างกัน เมื่อนั้นการประสานงานเพื่อบรรลุเป้าหมาย ก็ยากที่จะไปได้ตลอดรอดฝั่ง เพราะมองเห็นเป้าหมายที่ไม่ตรงกันตั้งแต่ต้น

"Empathy"

พออายุมากขึ้น นี่เป็นคาถาที่ผมใช้บ่อยในการทำความเข้าใจสถานการณ์ที่ขัดแย้ง แทนที่จะหาว่าใครถูกใครผิดมากกว่ากัน ลองสมมติเป็นคนแต่ละฝั่ง พยายามนึกถึงเงื่อนไขและข้อจำกัดที่เขาแบกรับอยู่ เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมจึงมีความคิดเห็นเช่นนั้น ทำไมจึงตัดสินใจเช่นนั้น ไอเดียคือสิ่งที่มีค่าของคนที่นำเสนอ การตั้งใจรับฟังและแสดงให้เห็นว่าใคร่ครวญ น่าจะดีกว่าการรีบโต้แย้งหรือตัดสินทันที เหตุผลที่รอบด้านดีกว่าแสดงความเฉียบคมแล้วบาดทำร้ายผู้อื่น บ่อยครั้งที่ผมทำผิดพลาดเรื่องนี้

ทำไมคำอธิบายเดียวกัน เมื่อคนคนหนึ่งกล่าวเป็นคำชี้แจง แต่เปลี่ยนเป็นคนอีกหนึ่งกล่าวกลับทำให้รู้สึกว่าเป็นข้ออ้าง

ส่วนหนึ่งผมมองว่าเรื่องนี้ขึ้นอยู่กับ trust ของแต่ละคนไม่เท่ากัน การสร้าง trust ควรทำอย่างไร ผมก็ไม่รู้เหมือนกัน แต่เชื่อว่าในความสัมพันธ์ระหว่างกัน คำ ๆ นี้มีส่วนสำคัญมาก หากความไว้ใจไม่มากพอ ไม่มีความรู้สึกว่าเป็นทีมเดียวกัน คำอธิบายใด ๆ ก็ถูกระแวงถึงเจตนา เรื่องง่ายจะกลายเป็นยาก คำอธิบายเดียวกัน เมื่อกล่าวในเวลาที่เหมาะสมเป็นคำชี้แจง หากกล่าวภายหลังกลายเป็นคำแก้ตัว

เมื่ออธิบายแล้วถูกมองเป็นข้ออ้าง ก็ไม่ใช่ว่าคราวหลังเก็บเอาไว้ไม่บอกกล่าวอีกต่อไป ปัญหาหรือข้อจำกัดที่ประเมินได้ยังไงก็ควรถูกบอกกล่าวก่อนที่ผลลัพธ์หรือปัญหาจะเกิดขึ้น มิฉะนั้นจะกลายเป็นคำแก้ตัวภายหลังยิ่งแย่กว่าอีก ความยากอยู่ที่การเลือกเวลาที่เหมาะสม การสื่อสารขึ้นอยู่กับความพร้อมของผู้ส่งและผู้รับ ผมก็ไม่รู้ว่าเวลาที่เหมาะสมคือตอนไหน บางครั้งเมื่อสารที่ส่งออกไปมีปฏิกิริยาตอบรับไม่เป็นดังคาด แสดงว่าไม่ใช่เวลาที่เหมาะสม คงต้องยั้งเอาไว้ก่อน พยายามรับรู้ความรู้สึกและหาจังหวะให้เจอ

ผมพยายามแตะเรื่องนี้เท่าที่ทำได้ เพื่อเป็นเคสเตือนตัวเอง การเอาคนมาช่วยกันเพื่อทำสิ่งที่ไม่เคยทำนั้นไม่ง่าย จนกว่าสร้างสิ่งเหล่านี้ขึ้นมาได้ ความรู้สึกเป็นทีมเดียวกัน, มองเห็นเป้าหมายเดียวกัน, คนในทีมไว้ใจกัน, พยายามปรับตัวเพื่อเข้าใจผู้อื่น, ยอมรับความไม่สมบูรณ์ และมีทัศนคติเชิงบวกมองปัญหาเป็นความท้าทาย

Explain, Complain or Excuse. It's depend.