Data Entry Verification

เริ่มตั้งแต่วันที่ 10 ของเดือน เป็นเวลายุ่งที่สุดของทีมภาษี เมื่อสำนักงานบัญชีเริ่มทะยอยส่งภาพใบกำกับภาษีที่ได้รับจากลูกค้า เพื่อให้เราบันทึกและจัดทำรายงานสรุปกลับคืนไป จำนวนเอกสารต่อเดือนของกิจการมีแตกต่างกันตั้งแต่ไม่เกินร้อย ไปจนถึงเกือบหนึ่งพันใบ

ผมไม่รู้ว่าภายในทีมเขาตกลง KPI กันไว้อย่างไร แต่ดูเหมือนว่าจะพยายามเคลียร์สรุปให้ได้ภายใน 24 ช.ม. วันรุ่งขึ้นจะต้องมีรายงานภาษีซื้อและขายส่งกลับไปให้สำนักงานบัญชี ความท้าทายของการบันทึกรายงานภาษีอยู่ที่เกณฑ์คุณภาพสองด้านที่จะต้องผ่านให้ได้ทั้งคู่ ความเร็ว และ ความถูกต้อง ซึ่งดูเหมือนจะเป็นเรื่องขัดแย้งกันเอง เพราะยิ่งเร็วก็ยิ่งมีโอกาสผิดพลาด

สัปดาห์ที่แล้วเป็นครั้งแรกที่ได้รับทราบวิธีการทำงานของทีมตรวจ ที่ต้องรับผิดชอบตรวจความถูกต้องของข้อมูลที่นำเข้าระบบมาแล้ว ซึ่งตอนนั้นโปรแกรมเองก็ไม่เคยออกแบบให้มีกลไกสนับสนุนงานที่มีขั้นตอนการตรวจเช่นนี้ คำร้องขอเบี้องต้นของทีมตรวจขอให้รายงานภาษี มีรูปภาพประกอบให้สามารถเปิดดูได้ เพื่อเทียบว่าข้อมูลที่ทีมคีย์บันทึกไว้นั้นตรงกับภาพเอกสาร ฟังดูแล้วน่าสนุกเหมือนเล่นเกมจับผิดภาพ แต่ถ้าต้องตรวจภาพหลายร้อยใบต่อวัน ความเครียดและเหนื่อยล้าของคน ทีมตรวจเองก็ไม่มั่นใจว่าจะรับมือไหวหรือไม่ ทำให้เราไม่อาจไว้ใจมาตรฐานการตรวจแบบนี้ได้เลย เช่นเดียวกับที่เราไม่สามารถไว้ใจคนคีย์ข้อมูลที่ต้องอ่านภาพเอกสารหลายร้อยใบต่อวัน
ใช้ OCR ไง หาทางใช้คอมพิวเตอร์อ่านภาพแทนคน เรารู้เหมือนกับที่หลายคนที่อยู่ในแวดวงนี้รู้ ผมคิดว่านี่เป็นเดิมพันหนึ่งที่สำคัญ เพียงแต่ตอนนี้ยังอยู่ในขั้นตอนหาทาง implement เพื่อประยุกต์ใช้ได้จริง ยังต้องการเวลาพิสูจน์ แล้วผมก็นึกถึงไอเดียเจ๋งๆ ของหนังสือพิมพ์รายวันแห่งหนึ่งนานมาแล้ว ซึ่งเป็นรายแรกๆ ของเมืองไทยที่เอาคอมพิวเตอร์มาใช้กับงานเรียงพิมพ์ การปรู๊พคำผิดของข้อความที่จะส่งไปพิมพ์ แทนที่จะใช้คนอ่านเพื่อหาตัวสะกดที่ผิดพลาด เขาใช้คนสองคนคีย์เนื้อหาเดียวกัน แล้วให้คอมพิวเตอร์ตรวจหาจุดที่แตกต่างกัน

บางคนที่เคยได้ยินเรื่องนี้มาก่อนก็นึกออก แต่หลายคนก็ยังงง ๆ จึงตกลงกันว่า ลองทำออกมาดูก่อน ไม่เสียหายอะไร แล้วทดสอบกับข้อมูลสักแห่งหนึ่ง

ผมออกแบบอย่างเร่งด่วน จินตาการว่าคนที่บันทึกข้อมูลตรงนี้ไม่ต้องมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องบัญชีหรือภาษีใด ๆ เพียงแค่คีย์ตามตัวเลขหรือตัวอักษรที่เห็นเท่านั้น เป็นข้อเท็จจริงระดับพื้นฐานที่สุด
 
ข้อดีของการใช้รูปภาพแทนตัวเอกสารที่เป็นกระดาษ ทำให้ในเวลาเดียวกันทีมบันทึกภาษีก็สามารถทำงานตามเดิมได้ โดยไม่ต้องรอกัน เมื่อเสร็จแล้วก็จะได้รายงานภาษีที่พร้อมตรวจความถูกต้อง เหมือนการปรู๊ฟคำผิดของโรงพิมพ์
 
โจทย์ที่สองคือ การแก้ปัญหาความเครียดและล้าของคนคีย์ ผมเลือกใช้แนวคิด small wins การวิดพื้น 100 ครั้งในคราวเดียวยากกว่า วิดพื้นยกละ 10 ครั้งได้ 10 ยก

ดังนั้นเอกสารที่ต้องช่วยกันบันทึก จึงถูกแบ่งออกเป็นสล็อตย่อย ๆ ที่ไม่มากเกินไป เพื่อให้ทีมคีย์ข้อมูลช่วยกันเคลียร์ทีละสล็อตโดยไม่ใช้เวลานานเกินไป ผลพลอยได้ของการแบ่งสล็อตทำให้สามารถแสดงสถานะของแต่ละสล็อตได้ด้วยว่า ใครกำลังรับผิดชอบคีย์ข้อมูลสล็อตนั้นอยู่ ช่วยแก้ปัญหาความซ้ำซ้อนของการคีย์ข้อมูลชนกัน

ไอเดียถูกโยนไปทดสอบแล้ว โปรแกรมปรับปรุงเสร็จแล้ว อีกไม่กี่วันข้างหน้า ผมรอฟังบรีฟผลการใช้งานจากทีมทำงาน บางครั้งการออกแบบก็ไม่สามารถคิดไว้ล่วงหน้า จนกว่าจะได้รับฟังปัญหา และหาทางเอาชนะไปทีละด่าน