Choices and Decision

คนตัดสินใจไม่รู้ ส่วนคนรู้ไม่มีอำนาจตัดสินใจ จะทำอย่างไรดี
 
อย่าเพิ่งขำ ก็แค่อยากลอง จิตวิยาการลงทุนบอกให้ทำตรงข้ามความรู้สึก ขายในเวลาที่รู้สึกว่าน่าซื้อ และซื้อในเวลาที่น่าขาย โปรแกรมเมอร์ก็เลยเลือกคอร์สเรียนทำอาหาร Home Cooking ใน cariber.co
 
ลองเรียนเรื่องที่ไม่สนใจ กลายเป็นเกินคาดหมาย เพราะทุกอย่างเป็นความรู้ใหม่ จากเรื่องที่เคยมองด้วยสายตาคนนอกว่าไม่มีอะไร ที่จริงแล้วมีรายละเอียดลึก ๆ น่าสนใจ
 
"มีด" เครื่องมือพื้นฐานในครัว มีดแต่ละประเภทออกแบบให้ใช้งานต่างกัน หั่นผัก หั่นขนมปัง แล่ปลา ปอกเปลือก เลาะกระดูก แต่ละแบบมีวิธีจับ วิธีวางมือ ควบคุมแตกต่างกัน รูปร่างความสมดุลระหว่างด้ามและใบมีดมีผลต่อการหยิบจับและใช้งาน
 
คนไม่ประสาเรื่องทำอาหาร หม้อทุกใบก็คือหม้อ มีดทุกเล่มก็คือมีด ถ้าผมจะสั่งให้ใครหยิบมีด ก็คงบอกได้แค่ว่า "มีดเล่มหนึ่ง"​ เพราะไม่เคยรู้ว่าในจักรวาลมีดในครัวมีความหลากหลายแตกต่างกันมากมาย

 
ผมเล่าทำไมนะเหรอ บางทีเราก็ลืมไปว่าคนเราพบเจออาจมีจักรวาลที่เชี่ยวชาญไม่เหมือนเรา ไม่กี่วันมานี้ เรื่องเกิดขึ้นในจักรวาลที่ผมเชี่ยวชาญ มีคำสั่งประมาณว่า "มีดเล่มหนึ่ง" แค่นี้ก็รู้ว่าคนสั่งไม่เข้าใจ
 
ภายในแวดวงหรือทีมที่คุ้นเคยกันดีเรามักเคยชิน "คำสั่งสั้น" ย่นย่อการสื่อสาร กับคนที่ร่วมงานกันมานานจะรู้มือรู้ใจ ทำให้คาดเดาถึงนิยามและบริบทที่ละไว้ เช่น บอกว่า "มีด" คนในทีมก็เดาได้ว่าจะเอามีดอะไร พอเอาคำสั่งสั้นไปใช้กับอีกแวดวงหนึ่ง ที่ไม่เคยซิงค์กันว่าทำอะไรหรือคิดอะไรอยู่ กลายเป็นภาษาที่ไม่เข้าใจว่าต้องการอะไรกันแน่
 
วันนั้นเมื่อคำสั่งถูกส่งต่อมาถึง มันสั้นมาก ไม่รู้ว่าจะหงุดหงิดใครดี ส่วนหนึ่งเพราะไม่สามารถสื่อสารกลับไปหาคนสั่งโดยตรง ผมเขียนแล้วลบ เขียนแล้วลบ อยู่หลายรอบ พยายามตัดทอนเหลือเท่าที่จำเป็น (แต่คนอ่านก็คงรู้สึกแหละว่าหงุดหงิด) ชี้แจงว่าเรื่องนี้มีตัวเลือกอยู่หลายแบบจะเอาแบบไหน หั่นผัก หั่นขนมปัง หรือปอกผลไม้
 
หายไปสองวัน ทีแรกว่าจะได้นัดคุยพร้อมกันสักหน่อย แต่กลายเป็นว่าไม่ได้คุย มีคำสั่งสรุปมาใหม่ เลยรู้ว่างานนี้ผมพลาดไปแล้ว
 
"ลูกค้าไม่ได้ต้องการสว่าน" เป็นคำที่ผมใช้บ่อย เตือนจนน้อง ๆ คิดว่าตำหนิ ที่จริงแล้วเป็นประโยคทองที่นักการตลาดและนักขายใช้สอนกัน เอ่ยปั๊บก็จะนึกออก นัยยะของมันใช้ได้ดีกับบริบทของงานวางระบบด้วย หลายครั้งเรามักจะพลาดให้น้ำหนักหรือเชื่อคำพูดที่ผู้ใช้บอกมากเกินไป จนลืมทำความเข้าใจคน หรือค้นหาสิ่งสำคัญที่เป็นความต้องการที่แท้จริง
 
เล่าเพิ่มสักนิดนึง เรื่อง "สว่าน"​ เป็นคำกล่าวของปรมาจารย์ด้านการตลาดจากฮาร์วาร์ด ว่าลูกค้าไม่ได้ต้องการสินค้า แต่ต้องการซื้ออะไรที่ช่วยให้ Get Job Done หรือแก้ปัญหาต่างหาก ตัวลูกค้าบางทีก็ไม่เข้าใจตัวเองก็เลยบอกไม่ได้ เมื่อถามหาสว่าน หากเป็นคนขายทั่วไปก็จะกุลีกุจอหาสว่านมาเสนอ แต่คนขายที่เก่งจะต้องพยายามค้นหาว่า "ทำไม" ลูกค้าจึงต้องการสว่าน เพราะอาจเสนอสิ่งอื่นที่เจาะรูได้เช่นกัน หรือสุดท้ายสว่านและรูอาจไม่ใช่คำตอบ หากเข้าใจแล้วว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร
 
ใน "Odoo Implementation Methodology" คัมภีร์ของผู้วางระบบ ก็กล่าวไว้ทำนองเดียวกัน ให้เข้าใจถึงบทบาทและหน้าที่ ผู้ใช้มีหน้าที่บอก "What and Why" ต้องการอะไรและทำไม นักพัฒนามีหน้าที่คิด "How" ควรออกแบบให้โปรแกรมทำงานอย่างไร โปรเจคท์ที่ล้มเหลวมักเกิดจากยอมทำตามวิธีของผู้ใช้ (ที่ไม่เข้าใจโปรแกรม)
 
เพราะผู้ใช้ไม่เข้าใจกระบวนการพัฒนา จึงไม่รู้ว่าควรบอกเล่าอะไรแค่ไหน ดังนั้นนักพัฒนาจะต้องหาทางทำให้ผู้ใช้เผยข้อมูลที่จำเป็นออกมา ความยากอยู่ที่ค้นหา Why ของผู้ใช้ บางครั้งอาจไม่ได้จากการสอบถามตรง ๆ แต่ต้องเรียบเรียงวิเคราะห์จากการสนทนาแบบกว้าง ๆ สังเกตสัญญาณ ทำความเข้าใจบริบท แล้วค่อยทวนถามเพื่อยืนยัน
 
อย่างที่บอกไปตอนต้นว่า งานนี้พลาด ทำผิดจังหวะโดยโยนตัวเลือกกลับไป ทั้งที่ประเมินได้จากคำสั่งแรกแล้ว ไม่รู้ไม่ใช่เรื่องผิด แต่ควรตำหนิตัวผมเอง ที่รู้แล้วกลับทำให้เป็นเรื่องยาก แทนที่จะช่วยหาทางออก เพื่อค้นหาความต้องการที่แท้จริง
 
ผมลืมคิดไปว่า หัวหน้าอาจมีเรื่องอื่นที่สำคัญกว่าต้องตัดสินใจ อาจประเมินแล้วไม่อยากเสียเวลา จึงเลือกวิธีตัดสินใจเท่าที่รู้ก็ได้ เวรกรรมจึงย้อนกลับมา คำสั่งใหม่ยุ่งยากกว่าเดิม แถมยังเดาไม่ถูกว่ามีวัตถุประสงค์อะไรกันแน่
 
ถ้าวันนั้นนึกถึงกลยุทธเซลขายสว่าน เปลี่ยนจากย้อนถามว่าจะเลือกแบบไหน เป็นถามเพื่อค้นหาว่าต้องการทำอะไร คิดอะไรไว้บ้าง แล้วทำหน้าที่ช่วยตัดสินใจเลือกวิธีที่ดีที่สุดให้ เพราะเรารู้รายละเอียดโปรแกรมมากกว่า แค่นี้ก็ไม่ต้องเหนื่อยกับการวัดใจ เดาใจ
 
อย่าคาดหวังว่า เรื่องสำคัญของเราจะเป็นเรื่องสำคัญของคนอื่น 
อย่าคาดหวังว่า เราจะสามารถสื่อสารสิ่งที่คิดออกมาได้ครบถ้วน 
อย่าคาดหวังว่า คนอื่นจะทำความเข้าใจสิ่งที่เราสื่อสารได้ครบถ้วน 
อย่าคาดหวังว่า ทุกครั้งเราจะตัดสินใจด้วยข้อมูลและเหตุผลอย่างรอบคอบ 
อย่าคาดหวังว่า คนที่รู้ดีที่สุดจะเป็นคนตัดสินใจ
 
วิธีรับมือกับสถานการณ์ที่คนตัดสินใจไม่รู้ ส่วนคนรู้ไม่มีอำนาจตัดสินใจ คือ ต้องช่วงชิงการตัดสินใจในส่วนรายละเอียดของงานกลับมา (แบบละมุนละม่อม) แล้วคัดกรองให้เหลือแค่ตัวเลือกเดียว เสนอให้ผู้มีอำนาจตัดสินว่าจะกดปุ่ม "อนุมัติ" หรือไม่
 
ศิลปะช่วงชิงการตัดสินใจโดยไม่ต้องมีอำนาจ เป็นอีกทักษะหนึ่งที่ต้องฝึกฝน
 
ดูเพิ่มเติม
- The Taste of Home Cooking (คุณอรรถสิทธิ์ พัฒนเสถียรกุล) cariber.co (สมาชิก)
- ลูกค้าไม่ได้ต้องการสว่าน (คุณรวิศ หาญอุตสาหะ) job-to-be-done
- Odoo, The Implementation Methodology pdf