Just raise your hand

"พี่.. ผมมีเรื่องขอให้ช่วย" เสียงตามสายท่าทางซีเรียส
 
ถ้าไม่เหลือบ่ากว่าแรง หัวหน้าทีมจะไม่โทรสายตรงมาหา
 
"เอาข้อมูลจากดาต้าเบสสำรองของเมื่อวานออกมาได้ไหม.."
 
เริ่มทำงานวันแรก หลังหยุดยาวชดเชยวันแรงงาน ตอนนั้นสามทุ่มแล้ว ข้างนอกลมพัดแรง เสียงฟ้าผ่าดังเปรี้ยงจนสะดุ้ง ท่าทางคืนนี้ไม่ได้นอนเร็ว พยายามฟังเรื่องที่เล่าแต่จับต้นชนปลายไม่ถูก มัวคิดถึงดาต้าเบสสำรองว่าต้องทำอะไรบ้าง เลยบอกให้เขียนสรุปใส่เว็บเอาไว้ จะได้อ่านทบทวนภายหลัง

ข้อมูลจากดาต้าเบสสำรองมีขนาดค่อนข้างใหญ่ ได้มาแล้วก็ยังใช้อะไรไม่ได้ ต้องตั้งเซิร์ฟเวอร์ขึ้นมาต่อกับดาต้าเบสอีกทีหนึ่ง ระหว่างนั้นก็สรุปสถานการณ์ แล้วซักซ้อมความเข้าใจว่าอยากได้ข้อมูลส่วนไหน เพื่อที่จะใช้ไคลเอนต์ดึงข้อมูลออกมา
 
งานที่เกิดเรื่องนี้เข้ามาอยู่ในคิวตั้งแต่ก่อนสิ้นเดือน ผ่านทางเฮลป์เดสก์ (Help Desk) เป็นคำขอให้แก้เปลี่ยนข้อมูลบางส่วนในฐานข้อมูลลูกค้า โดยมีกำหนดเริ่มใช้ต้นเดือนหน้า หมายความว่า อย่าเพิ่งทำอะไรจนกว่าขึ้นเดือนใหม่
 
การแก้เปลี่ยนข้อมูลเสร็จเรียบร้อยในเช้าของวันทำงานวันแรก ความผิดพลาดถูกพบเจอตอนบ่าย ข้อมูลลูกค้าบางรายผิดพลาด ที่ไม่ควรเปลี่ยนกลับถูกเปลี่ยน สรุปสั้นๆ คือ ทำเกิน ไม่ตรงกับที่แจ้ง ถึงแม้ว่าทีมพัฒนาจะช่วยกันแก้ไขข้อมูลให้กลับมาใช้ได้แล้ว แต่ก็ต้องรอข้อมูลสำรองมาตรวจเทียบเพื่อยืนยันความถูกต้อง
นั่นคือเรื่องที่ผ่านไปแล้ว หลังเหตุการณ์คลี่คลาย เราลองมาทำใจสบายๆ ทบทวนเรื่องราวที่เกิดขึ้นโดยไม่เข้าข้างใคร ลองสมมติตัวเองว่า ถ้าเป็นผู้ปฏิบัติงาน, ผู้สั่งงาน และผู้ที่เกี่ยวข้องอยู่วงนอก จะมีมุมมองที่แตกต่างกันอย่างไร
 
สำหรับผู้ปฏิบัติงาน น่าจะจิตตกที่สุด เป็นคนที่ถูกส่งออกไปแนวหน้า เมื่อลงมือแล้วพลาดไป มักจะถูกตัดสินว่าเป็นจำเลยที่ 1
ข้อเท็จจริงในเหตุการณ์ ตัวแปรสำคัญอยู่ที่เวลาจำกัด เช้าวันนั้นผู้ใช้รอเปิดบิล ความคับขันทำให้ต้องเร็ว ไม่มีเวลาที่จะไตร่ตรอง
เมื่อสวมหมวกผู้ปฏิบัติ ต้องบอกว่า โชคร้ายที่เลือกเข้าสู่สมรภูมิที่จำกัดเวลา ไม่มีโอกาสเปลี่ยนแผน แม้จะรู้สึกทะแม่งๆ ก็ไม่สามารถชะลอเพื่อตรวจทาน
เปลี่ยนมาสวมหมวกผู้สั่งงาน การประสานกับทีมทำงานภายนอกที่ไม่ใช่ลูกน้องโดยตรงเป็นความยาก ต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ คาดเดาฝีมือ นิสัย สไตล์การทำงาน ต้องกะจังหวะและน้ำหนักในการทวงถาม ติดตาม ต่อรองที่เหมาะสม
 
ข้อเท็จจริงจากรายละเอียดที่บันทึกไว้ แสดงให้เห็นว่าพยายามคิดเผื่อเวลาและเตรียมรายละเอียดมาให้แล้ว แถมยังช่วยสรุปคำสั่งเป็นหัวข้อ เพื่อให้ทำงานต่อได้ง่าย
โชคร้ายอย่างที่เรารู้กัน เมื่อผู้ปฏิบัติทำตามคำสั่ง ต่อสายชนวน แล้ว..ตู้ม! สำหรับคนอื่นที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้าที่รับผิดชอบทั้งสองฝั่ง หรือผู้ที่ได้รับผลกระทบทางอ้อม เมื่อถามกับตัวเองว่าจริงๆ แล้ว เรารู้เรื่องราวนี้เพียงพอที่จะตัดสินหรือไม่ พึงระวังว่าเรากำลังสอบสวนกัปตันซัลลี่ ที่เอาเครื่องบินร่อนลงฉุกเฉินในแม่น้ำ แล้วคิดว่าน่าจะทำได้ดีกว่านี้ โดยลืมใส่ตัวแปรความคับขันที่เกิดขึ้นขณะนั้น
 
จากประสบการณ์ที่เคยเจอความผิดพลาดแล้วบานปลายมาหลายครั้ง ทั้งในฐานะผู้ปฏิบัติและผู้สั่ง จนกระทั่งคิดได้ว่า ทั้งหมดทั้งปวงเรื่องหนักก็จะเป็นเบา หากเราสื่อสารกันก่อน สมัยเรียนหนังสือ เมื่อไม่เข้าใจโจทย์หรือการบ้านที่ครูสั่ง เรามักซุบซิบถามกันเองกับเพื่อน ช่วยกันเดาใจครู เมื่อโตมาจึงรู้ว่ามีวิธีที่ง่ายกว่านั้น แค่ยกมือถามครู ไม่ต้องเสียเวลาเดา
 
โลกการทำงาน ความเสียหายมากกว่าได้คะแนน 0 ยิ่งสมควรต้องยกมือถาม ถ้าไม่มีใครถาม ผู้สั่งงานที่ดีจะให้ผู้รับคำสั่งทวนว่าเข้าใจว่าอย่างไร แทนการถามสั้นๆ ว่าเข้าใจไหม และผู้รับคำสั่งที่ดีจะพยายามสรุปสิ่งที่ต้องทำให้รับทราบก่อนที่จะดำเนินการ
 
หากเป็นการติดต่อผ่านแชทหรือเฮลป์เดสก์ ไม่สามารถโต้ตอบแบบทันใจ ก็ใช้วิธีส่งข้อความไว้เป็นหลักฐาน หากไม่มีอะไรทักท้วงก็ถือว่ารับรู้
 
1. แจ้งไปว่าไม่แน่ใจคำสั่งตรงไหน
2. แจ้งกำหนดเวลาที่จะรอคำตอบ
3. แจ้งแผนการที่จะทำ หากไม่ได้รับคำตอบ
 
สุดท้ายถึงแม้ผลลัพธ์อาจเหมือนเดิม แต่ก็เป็นการทำงานที่รอบคอบเท่าที่ทำได้ ภายใต้ข้อจำกัดของการสื่อสาร
หวังว่าความผิดพลาดครั้งนี้ทำให้ได้เรียนรู้และเติบโต อะไรที่ฆ่าเราไม่ตาย จะทำให้แข็งแกร่งขึ้น
 


 
May 2022, Sathit J.