Learner Empowerment

คำว่า "เมื่อศิษย์พร้อม ครูจะปรากฏ" ยังคงใช้กับยุคสมัยปัจจุบันได้หรือไม่ ทำไมบางครั้งผมก็อยู่ในภาวะที่ไม่อยากปรากฏ ใครที่โชคร้ายมาขอความรู้ตอนจังหวะนั้น ก็จะได้รับประสบการณ์ที่ย่ำแย่ จนไม่กล้าขอความช่วยเหลืออีก
 
สมมติว่ามีใครสักคนถาม 
"พี่ครับ ตรงนี้ทำยังไง ?" 
"กินข้าวหรือยัง ?" 
"กินแล้วครับ" 
"งั้นไปล้างจาน"
 
"..."
 
แล้วคาดว่าจะเกิดผลเหมือนในนิทานเซน ทำให้คนผู้นั้นเข้าใจนัยยะจนใคร่ครวญหาคำตอบได้เอง ผมคิดทบทวนอยู่หลายครั้ง เคยตอบคำถามด้วยคำถาม หรือ link หรือ keyword สั้น ๆ หวังว่าจะทำให้คนถามได้ฝึกคิด ค้นคว้าหาความรู้ต่อด้วยตัวเอง สิ่งที่เกิดขึ้นกลับกลายเป็นว่าคนส่วนใหญ่เลิกถาม ไม่ใช่เพราะเก่งขึ้น แต่เพราะคำตอบเหล่านั้นไม่ใช่สำหรับเขา
 
บนโต๊ะคอมพิวเตอร์ ผมวางหนังสือที่อยากอ่านไว้ใกล้มือ แต่กองหนังสือนั้นไม่เคยลดลง บัญชี Udemy มีคอร์สออนไลน์ที่ยังไม่ได้เริ่มเรียน ความอยากรู้ อยากเรียน เป็นเรื่องหนึ่ง แต่การลงมือเริ่มปฏิบัติเป็นอีกเรื่องหนึ่ง ต้องการเงื่อนไขที่เหมาะสมอีกหลายอย่าง เช่น อารมณ์ความรู้สึก สภาพร่างกาย และเวลา
 
หากถามความรู้สึกตัวเอง ทำไมหนังสือที่ลงทุนซื้อเพราะอยากอ่าน คอร์สที่ลงทุนซื้อเพราะอยากเรียน จึงถูกดองทิ้งไว้ ส่วนใหญ่แล้วเมื่อเวลาผ่านไปความรู้สึกอยากลดลงไม่เท่าเดิม เวลาในชีวิตมีทั้งเรื่องที่ต้องทำ และเรื่องอยากรู้ อยากทำใหม่ ๆ เข้ามาเรื่อย ๆ ดังนั้นอะไรที่ไม่จำเป็นจะถูกผัดผ่อน
 
ตอนออกแบบโปรแกรมให้สำนักงานบัญชี ผมไม่ค่อยกังวลว่าโปรแกรมจะทำงานอย่างไร แต่คิดไปถึงว่าทำอย่างไรผู้ที่ใช้โปรแกรมจะใช้ประโยชน์ได้เต็มความสามารถของมัน จะออกแบบให้พวกเขาเรียนรู้โดยวิธีใด โดยไม่ถูกผัดผ่อน
 
เอาเข้าจริง ทุกวันนี้ผมไม่ศรัทธาเรื่องการจัดอบรมเรียกคนมานั่งเรียนพร้อมกัน หรือแม้กระทั่งทำคู่มือโปรแกรม การเหมารวมทำอะไรกับทุกคนด้วยรูปแบบเดียวกัน แล้วคาดหวังว่าผลที่ออกมาจะได้ผลลัพธ์ที่ดี อาจจะเป็นไปได้แค่พื้นฐานช่วงเริ่มต้นเท่านั้น หลังจากนั้นความแตกต่างของแต่ละคนจะถ่างกว้างออกไปเรื่อย ๆ แม้กระทั่งนั่งเรียนอยู่ด้วยกัน ฟังเรื่องราวเดียวกัน ทุกคนจะได้ยินไม่เท่ากัน มีเรื่องที่สนใจเป็นพิเศษ กับเรื่องที่แค่รับรู้ผ่านหู และเรื่องที่แต่ละคนเลือกสนใจก็ไม่เหมือนกัน
 
ถึงแม้ว่าผมจะเติบโตมาแบบนั้น นั่งเรียนในชั้นเรียนพร้อมกับเพื่อนหลายสิบ เรียนวิชาเดียวกันกับครูคนเดียวกัน ให้ความสำคัญกับการค้นคว้าอ่านหนังสือสะสมความรู้ที่เผื่อว่าจะใช้ สุดท้ายเพื่อนแต่ละคนก็เติบโตไปคนละทาง ผมไม่คิดว่ากระบวนการเรียนการสอนแบบนั้นเป็นวิธีที่เหมาะสมในยุคปัจจุบัน คนยุคก่อนต้องสะสมความรู้ไว้กับตัว เพราะยามจำเป็นจะแสวงหาตอนนั้นไม่ทัน มีโอกาสจึงต้องกอบโกยไว้ก่อน
 
วันนี้เรามีความรู้สะสมไว้กับคลาวด์ ไม่ต้องแบกไว้กับตัวเกินความจำเป็น ลูกชายผมทำการบ้านวิชาเรขาคณิตไม่ได้ ไม่เข้าใจที่ครูสอน ก็เลยหาในอินเตอร์เน็ตจนเจอคลิปที่มีคนสอนแล้วเข้าใจ แม้แต่ผมเองเมื่อต้องเปลี่ยนไส้กรองเครื่องฟอกอากาศ ก็หาวิธีถอดประกอบจากอินเตอร์เน็ตจนทำได้ เมื่อมีอุปกรณ์รุ่นใหม่ก็ไม่กลัว เพราะเชื่อว่าเมื่อจำเป็นจะหาความรู้ได้
 
ความเชื่อว่าเมื่อถึงเวลาจำเป็นก็จะหาความรู้ได้ กลายเป็นช่องว่างที่ผู้ที่เติบโตมาในยุคสมัยที่ไม่อินเตอร์เน็ตทำใจยาก ในทางกลับกันคำกลอนที่เคยท่องของเด็กนักเรียน วิชาเหมือนสินค้าอันมีค่าอยู่แดนไกล ต้องยากลำบากไปจึงจะได้สินค้ามา เป็นค่านิยมที่เด็กยุคอินเตอร์เน็ตไม่รู้สึกซาบซึ้ง
 
ผมได้ข้อสรุปประการแรก จะให้คนใช้โปรแกรมได้เรียนรู้ในวงกว้าง ต้องทำให้ความรู้นั้นง่ายต่อการเข้าถึง ทีนี้คำว่าง่าย กลายเป็นความยากสำหรับคนออกแบบว่าขนาดไหน แบบไหนจึงง่าย ในความคิดของผมควรเป็นสิ่งที่ ตรงประเด็น สั้นกระชับ เคลียร์เข้าใจ สำหรับคนที่ต้องการความรู้เพื่อทำภาระกิจให้ลุล่วงก่อน และถ้าทำจะได้จะต้องมีส่วนที่เป็นสะพานทอดไปสู่ความรู้ที่ลึกกว่านั้น เผื่อว่าใครอยากจะรู้ต่อยอดออกไปอีก
 
บางคนไม่ชอบรู้ลึก หรือยังไม่อยู่ในวาระที่ต้องการค้นคว้า จะเลือกไปทางกว้าง "สะสมจุดให้มากพอ" (สตีฟ จอบส์)​ เป็นอีกแนวคิดที่ผมชอบ วันหนึ่งจุดทั้งหลายอาจจะหลอมรวมเป็นความรู้ใหม่ แต่หลายคนก็ติดอยู่กับการสะสมจุดไปเรื่อย ไม่พร้อมที่จะเชื่อมโยงความรู้
 
ผมคิดถึงการออกแบบให้มีความรู้แทรกกระจายอยู่ภายในโปรแกรม ไม่จำเป็นต้องแบ่งแยกให้การเรียนรู้นั้นจำกัดอยู่แค่ในส่วนของคู่มือคำแนะนำที่แยกออกมา แต่ความลังเลอยู่ตรงที่ ต้องแลกกับภาระที่เพิ่มขึ้นนอกเหนือจากการทำให้โปรแกรมใช้การได้ ยังจะต้องทำโปรแกรมให้เอื้อต่อการเรียนรู้
 
โลกของผู้ที่ทำงานในบริษัทสักแห่งหนึ่ง โปรแกรมบัญชีกับการเรียนรู้จะถูกจำกัดอยู่เท่ากับเรื่องที่ใช้งานภายในของที่นั้น ดังนั้นเมื่อทำงานไประยะหนึ่งก็มาถึงจุดที่ไม่มีอะไรให้เรียนรู้ใหม่ แต่พอมาออกแบบระบบสำนักงานบัญชี ก็เปรียบเสมือนว่าผู้ใช้ต้องทำงานให้บริษัทหลายแห่งในเวลาเดียวกัน สำนักงานแต่ละแห่งจึงมีตัวเลขของจำนวนลูกค้าที่สมดุลกับขีดความสามารถในการทำงานของตน ผมคิดถึงเป้าหมายใหญ่ระบบที่รองรับจำนวนได้อีกสัก 100 เท่า โดยที่ใช้คนดูแลเท่าเดิมหรือน้อยกว่า เมื่อนั้นจะมีเรื่องที่ต้องเรียนและรู้มากเกินกว่าที่จะจดจำไว้กับตัว
 
ที่จริงแล้วไม่ได้มีเคล็ดลับอะไรใหม่ เป็นระบบที่สำนักงานบัญชีส่วนใหญ่ใช้กัน "คนรู้ไม่ต้องทำ คนทำไม่ต้องรู้" คนที่เชี่ยวชาญไม่ควรลงมือเอง แต่ต้องเป็นหัวหน้าดูแลลูกน้องที่ยังไม่เชี่ยวชาญ หัวหน้าหนึ่งคนอาจจะมีลูกน้องสัก 5 คน เท่านี้ก็รับลูกค้าได้เป็นร้อย หากจะกล่าวอีกนัยหนึ่ง นี่คือสภาวะของศิษย์และครูภายใต้ความกดดันของหน้าที่การงานด้วย บางครั้งศิษย์พร้อมแต่ครูไม่พร้อม บางครั้งครูพร้อมแต่ศิษย์ไม่พร้อม ผมจึงให้ความสำคัญเรื่องของออกแบบระบบที่เอื้อต่อการเรียนรู้ ไม่น้อยไปกว่าการออกแบบให้โปรแกรมใช้งานได้ดี

 
เทคโนโลยีจะช่วยได้อย่างไร คำตอบคือ คลังความรู้ (Knowledge Base) จะช่วยเป็นตัวกลางแก้ปัญหาความพร้อมที่ไม่ตรงกันของผู้เรียนและผู้สอนในโลกปัจจุบัน ช่วยแก้ปัญหาความรู้ที่ล้นเกินความสามารถจดจำเก็บไว้กับตัวของบุคคล เมื่อใดที่อยากถ่ายทอดเรื่องที่รู้ก็ไม่ต้องรอว่าจะมีใครพร้อมเรียน สักวันหนึ่งเมื่อมีคนต้องการเรียนเขาก็จะพบครูปรากฏขึ้นมา แต่ไม่ใช่ครูที่เป็นตัวตนบุคคล
 
โปรแกรมที่ผมทำต้องมีเว็บบอร์ดสำหรับทีมงาน บังคับให้แจ้งและสอบถามปัญหาที่นี่ กลายเป็นบันทึกความรู้ที่สะสมเข้าคลังตามธรรมชาติ วันหลังเมื่อคนอื่นในทีมเจอปัญหาแบบเดียวกัน ก็สามารถเข้ามาค้นดูได้ ถ้าปล่อยตั้งกลุ่มไลน์ แล้วให้ทุกคนถามกันในนั้น เมื่อเวลาผ่านไปความรู้นั้นก็จะลืมหายไป ย้อนกลับไปค้นไม่ได้ คนใหม่ก็จะวนมาถามปัญหาเดิมไม่จบสิ้น
 
ห้องหนังสือในบ้าน และห้องสมุดชุมชน ก็เป็นคลังความรู้ออฟไลน์อย่างหนึ่ง จะเห็นว่าแตกต่างกันที่ขนาดและจำนวนผู้คนใช้บริการ ห้องสมุดชุมชนจึงต้องมีบรรณารักษ์คอยดูแล เมื่อขนาดของมันใหญ่ขึ้นจนใช้งานไม่สะดวก ก็ต้องมีคนทำหน้าที่บริหารคลังความรู้เพื่อจัดระบบให้มัน
 
สำหรับคนรุ่นผม การมี Google หรือระบบค้นหาที่สะดวกภายในเว็บบอร์ด ช่วยหาผลลัพธ์ที่ต้องการได้ ก็ถือว่าเป็นประโยชน์มากแล้ว เมื่อเทียบกันต้องหาจากหนังสือเป็นเล่ม นั่นคือเหตุผลที่คนรุ่นก่อนจึงมีค่านิยมให้สะสมความรู้ติดตัวให้เยอะไว้ก่อน เพราะต้นทุนเวลาในการค้นหามันมาก
 
วิธีปฏิสัมพันธ์ของ ChatGPT ที่เปิดให้คนทั่วไปทดลองใช้งาน แสดงให้เห็นว่าคนรุ่นต่อไปอาจต้องการอะไรที่เหนือกว่าผู้ช่วยค้นหา ผมไม่ได้หมายถึงคำตอบที่ได้จาก AI ที่น่าทึ่ง แต่คนจะเริ่มรู้ว่าหากคอมพิวเตอร์เข้าใจบริบทของคำถามต่อเนื่องที่อยู่ใน session เดียวกัน จะได้ผู้ช่วยที่รู้ใจมากกว่าเดิม

 
โปรแกรมกับคลังความรู้อาจไม่จำเป็นต้องแยกกัน เมื่อก่อนหากอยากรู้ต้องเข้าไปค้นหาในส่วนของความช่วยเหลือที่เป็นคู่มือ ผมคิดถึงโปรแกรมที่เข้าใจบริบทของผู้ใช้ว่ากำลังทำอะไร สมมติว่าโปรแกรมสำนักงานบัญชีคนทำงานเจอใบกำกับภาษีแล้วไม่แน่ใจ แล้วโปรแกรมช่วยหาคำแนะนำมาให้โดยไม่สั่งค้นหา แปลว่าระหว่างที่ผู้ใช้ป้อนข้อมูล โปรแกรมจะคอยดูว่าข้อมูลเหล่านั้นมีคำแนะนำอะไรอยู่ในคลังความรู้บ้าง เช่น เมื่อป้อนถึงชื่อผู้ขายสินค้า แล้วโปรแกรมก็แนะนำการบันทึกบัญชีของผู้ขายนั้นมาให้
 
ต้นแบบที่ทำออกมาให้ทีมงานพอเห็นภาพ ผมทดลองใช้ blogger บันทึกคำแนะนำทีละเรื่อง กำหนด tag เพื่อสะดวกต่อการคัดแยกหมวดหมู่ เช่น เมื่อผู้ใช้เริ่มต้นบันทึกภาษีซื้อ ก็จะมีคำแนะนำจาก tag "guide:ภาษีซื้อ" ทั้งหมด พอผู้ใช้ใส่เลขผู้เสียภาษี โปรแกรมก็จะเอาเลขนั้นไปหาชื่อ แล้วเพิ่ม tag ให้ค้นตาม "guide:ภาษีซื้อ+ชื่อผู้ประกอบการ" ยังมีรายละเอียดหลายอย่างที่ต้องทดสอบก่อน โดยเฉพาะสเปคของระบบคลังความรู้ที่สามารถเชื่อมโยงกับโปรแกรมได้ มี CMS ที่เป็น API Driven หลายตัวที่น่าสนใจ ขณะเดียวกันก็ต้องทดสอบระบบ admin ความยากง่ายในการจัดการคอนเทนต์ความรู้นี้ สำหรับผู้ดูแลในอนาคต

 
คลังความรู้เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างระบบการพัฒนาคนที่ยั่งยืน เปิดโอกาสให้ทุกคนสามารถเลือกเรียนเมื่อพร้อม และขณะเดียวกันก็ไม่เป็นภาระของผู้สอนมากเกินไป อาศัยเทคโนโลยีและการออกแบบโปรแกรมที่อำนวยความสะดวกต่อการเข้าถึงความรู้ เมื่อนั้น นอกจากคนรู้จะไม่ต้องทำแล้ว ก็ไม่ต้องคอยสอนด้วย ส่วนคนทำก็ไม่ต้องรู้ ทำไปเรียนไปเรื่อย ๆ สะสมจุดจนถึงวันที่เป็นผู้ถ่ายทอดความรู้รุ่นใหม่
 
เรื่องที่ยังไม่อยากคาดหวัง บางทีคลังความรู้อาจเอาไปใช้ประโยชน์อีกครั้ง เอาไปป้อนให้ AI ได้เรียนรู้ ตอนนี้หาทีมงานที่เข้าใจเป้าหมาย แล้วมาช่วยกันสร้างคลังความรู้ให้ใช้งานได้ก่อน